Почему “Аэрофлоту” нет смысла бороться за стандарты качества

Количество жалоб на качество обслуживания флагмана отечественного авиарынка – компании «Аэрофлот» – стремительно растет. Пассажиры жалуются на задержки рейсов, грубость бортпроводников, невкусную еду на борту. Компания привычно объясняет случившееся объективными трудностями, но после этого все продолжается по-старому. Мало надежд на то, что положение изменится и в будущем: «Аэрофлот» занимает доминирующее положение на российском рынке авиаперевозок. К чему стараться, когда пассажиры полетят и так?

Друзья, родственники и экономия

Истории, о которых рассказывают граждане, воспользовавшиеся услугами «Аэрофлота», одна другой краше. Например, если верить блогеру Кате Руднер, во время ее поездки в Париж сотрудник «Аэрофлота» по имени Евгений (свою фамилию он сообщить отказался) решил пересадить молодую пару с мест, расположенных рядом, и занятых в соответствии со своими посадочными талонами, на другие, находящиеся на расстоянии друг от друга. А на их места Евгений собирался посадить родственников пилота.

Когда пассажирка и ее спутник с таким предложением не согласились, Евгений устроил целое представление: кричал, угрожал снять с рейса багаж, пытался выбить телефон из рук, а и в довершении всего затем сорвал бирку с багажа и отобрал посадочные талоны. В итоге пара все-таки в Париж вылетела, но пассажирка, возмущенная поведением сотрудников «Аэрофлота», подала на них жалобу.

О другом случае рассказали пассажиры дочки «Аэрофлота» – компании «Победа». На борту рейса из Новосибирска в Москву стюардесса на основании того, что «это может привести к крену самолета и крушению всего лайнера», категорически запретила переложить семимесячного ребенка на отдельное кресло. Надо заметить, что самолет был полупустой, но бортпроводница упорствовала и заявила, что если есть желание положить ребенка на отдельное место, его предварительно надо купить. Но и на этом она не успокоилась: уже после посадки всю семью по жалобе стюардессы задержали и доставили в полицию, где на них составили протокол.

Не стоит забывать и скандал, произошедший в декабре прошлого года, когда людей в Шереметьево семь часов продержали в самолете в ожидании вылета, который откладывался из-за непогоды. Как правило, в лучшем случае потом пассажирам могут принести извинения. И даже если им удастся доказать свою правоту, размер компенсации будет совершенно символическим. Да, Россия недавно присоединилась к Монреальской конвенции, которая предполагает до 400 тыс. рублей компенсации за задержки международных рейсов. Но пока подобных прецедентов еще не происходило. И дело это, похоже, очень отдаленного будущего.

Зачем стараться?

Выручка группы «Аэрофлот» за 2017 год увеличилась на 7,5% по сравнению с аналогичным периодом 2016 года, и составила 532 934 млн руб. А выручка от регулярных пассажирских перевозок увеличилась на 5,9%, до 427 529 млн рублей. На положительную динамику оказало влияние снижение доходных ставок, прежде всего на международных направлениях, на фоне укрепления курса рубля и соответствующей корректировки валютных доходов. Но главной составляющей неплохих финансовых показателей в компании считают рост пассажиропотока.

При этом увеличение перевозок, о которых заявляет «Аэрофлот», связано по большому счету с его доминирующим положением на рынке. Хотя стоит оговориться, что с юридической точки зрения без специального разрешения ФАС «Аэрофлот» нельзя называть монополистом.

Эксперты приводят следующие данные. Если, например, еще 10 лет назад компании принадлежало порядка 19% рынка, то сейчас эта доля составляет более 50%. И в сложившихся условиях при неизменных вводных доля «Аэрофлота» вряд ли начнет уменьшаться. Надо учитывать, что на многих маршрутах летает только «Аэрофлот», и никакого иного выбора у пассажиров, особенно на северных направлениях, попросту не существует.

Очевидно, при таких условиях у компании может не оказаться никакого стимула бороться за клиентов и уделять внимание (и вкладывать деньги) в комфорт. «Аэрофлотом» уже снижены стандарты обслуживания в собственных бизнес-залах, уменьшен на один-два дюйма шаг кресел в некоторых новых самолетах. И действовать по своему усмотрению «Аэрофлоту» гораздо проще, ведь у него нет особых соперников на рынке.

При том, как уже сообщала «Наша Версия», «Аэрофлот» ежегодно получает значительные средства за счет так называемого роялти — деньги, которые платят иностранные авиакомпании за пролет над территорией России. Роялти идут непосредственно «Аэрофлоту», а не государству, и даже не делятся на всех авиаперевозчиков, которые вроде бы равны перед законами. По разным оценкам, фактически «из воздуха» «Аэрофлот» получает свыше $500 млн. И такой гигантский доход дает компании дополнительные преимущества перед конкурентами.

Эксперты говорят, что на сегодняшний день рыночный вес «Аэрофлота» настолько велик, что компания может за несколько лет убрать с рынка любого соперника. И продолжать жить спокойно. Понимая эту ситуацию, надо быть готовым к грубости бортпроводников, задержкам рейсов и т.п. Компании нет резона сильно биться за стандарты качества. «Аэрофлоту», по всей видимости, проще придерживается старого социалистического принципа – услугу надо выстрадать. Вот только пассажиры за свои же деньги страдать категорически не хотят.